El Decreto Nacional 2623 de 2009 creó el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano -SNSC- "como instancia coordinadora para la Administración Pública del Orden Nacional de las políticas, estrategias, programas, metodologías, mecanismos y actividades encaminados a fortalecer la Administración al servicio del ciudadano". Como objetivos del Sistema, se propuso "fomentar el fortalecimiento institucional de las entidades y dependencias encargadas del servicio al ciudadano, mediante la expedición de lineamientos y políticas de mejoramiento y la generación de herramientas de asistencia técnica para aumentar la calidad del servicio que prestan", así como, "fortalecer los canales de atención al ciudadano en las entidades Públicas”.
El Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses en aras de fortalecer la misionalidad de la entidad, expidió la Política de Servicio al Ciudadano en busca de la satisfacción de los usuarios internos y externos; con la finalidad de promover la cultura del buen servicio al ciudadano en los funcionarios públicos del Instituto, en el marco de la efectividad en la gestión pública, para atender con dignidad, calidad, oportunidad y transparencia a la ciudadanía que acude al Instituto.
¿Cuáles son los atributos del buen servicio al ciudadano en el Instituto?
- Respeto, digno y humano. Es el servicio imparcial, igualitario que se debe proporcionar a la ciudadanía, reconociendo sus derechos, deberes, diferencias, intereses, necesidades y cualidades.
- Cálido y Amable. Brindar el servicio solicitado de manera cortés, gentil y sincero, con un correcto y adecuado trato.
- Eficiente. El servicio debe ser oportuno, en el tiempo establecido y en el momento solicitado.
- Efectivo. El servicio debe responder a las necesidades y solicitudes de la ciudadanía, siempre que éstas se enmarquen dentro de las normas y principios que rigen el accionar del servicio público.
- Confiable. El servicio se debe prestar de tal forma que la ciudadanía confíe en la precisión y coherencia de la información suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con transparencia y equidad.
- Transparente. Utilizar un lenguaje claro, sencillo y accesible a los ciudadanos para brindar una atención oportuna y veraz, en pro de la satisfacción de las necesidades y las expectativas del usuario, garantizando el acceso a la información de carácter público, salvo las excepciones establecidas por la ley.
- Incluyente. Eliminar barreras al acceso a la información, facilitándolo a través de canales de atención y a la presentación de peticiones ante la Entidad.
- Compromiso: La atención debe prestarse con profesionalismo, responsabilidad, y lealtad, poniendo el mayor esfuerzo para lograr una atención con alto nivel de calidad.
¿Cuál es el Compromiso del Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses con el Servicio al Ciudadano?
- Prestar un servicio al ciudadano con altos estándares de calidad y oportunidad frente a los requerimientos de los usuarios y grupos de interés; de acuerdo con lo establecido en el Modelo del Sistema Integrado de Gestión.
- Implementar acciones acordes con los estándares de calidad y acuerdos de niveles de servicio para la atención personalizada y los diferentes canales de atención al ciudadano, establecidos.
- Dar a conocer los lineamientos para estandarizar la información oportuna requerida para la rendición de cuentas dirigidas a los grupos de interés.
Orientamos a la ciudadanía en la solicitud de información y otras consultas, garantizando el cumplimiento de los derechos y deberes de los usuarios, a través de los siguientes canales:
- Atención presencial: Diligenciando el formato disponible en cada una de nuestras sedes
- Buzones: En cada uno de los Puntos de Atención en cada una de nuestras sedes
- Correo Físico o por Correo Certificado: En cada uno de nuestros puntos de servicio.
- Correo Electrónico Institucional: solicitudinformacion@medicinalegal.gov.co
- Chat: http://www.medicinalegal.gov.co/chat
- Formulario Virtual: http://www.medicinalegal.gov.co/pqrs
- Redes Sociales: Gestionamos las solicitudes de información y guiamos al ciudadano de acuerdo con sus necesidades y expectativas.
- Líneas 018000: Atendemos las llamadas de la línea gratuita nacional de PQRSD 018000914862 y a la línea anticorrupción 018000113263.
Sistema de PQRSD
Dando cumplimiento a las necesidades de la ciudadanía gestionamos y administramos el procedimiento de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias y el aplicativo correspondiente de acuerdo con las competencias de la entidad y los términos legales establecidos en la ley 1437 de 2011, ley 1755 2015. De acuerdo con la naturaleza de la solicitud y las necesidades del ciudadano.
¿Cuáles son los lineamientos generales para el servicio al ciudadano?
El Instituto se compromete a:
- Prestar un servicio al ciudadano con altos estándares de calidad y oportunidad frente a los requerimientos de los usuarios y grupos de interés; de acuerdo con lo establecido en el Modelo del Sistema Integrado de Gestión.
- Implementar acciones acordes con los estándares de calidad y acuerdos de niveles de servicio para la atención personalizada y los diferentes canales de atención al ciudadano, establecidos.
- Dar a conocer los lineamientos para estandarizar la información oportuna requerida para la rendición de cuentas dirigidas a los grupos de interés.
Consideraciones generales para el Servicio al Ciudadano
- Escucha
- Comunicación verbal
- Horarios
- Presentación personal
- Contacto inicial
- Desarrollo del servicio
- Atención de personas alteradas o conflictivas
- Atención de PQRSD
Los invitamos a participar en el foro relacionado con este tema.
