El Instituto tiene una clara política de transversalización del enfoque diferencial en los diferentes servicios prestados. Desde esta óptica se espera que quien atiende cuente con unos elementos que acompañen su actuación, además de los atributos esperados como el respeto, la amabilidad, la confiabilidad, la empatía, la oportunidad, la efectividad, por supuesto, y de manera prioritaria, la inclusión y la atención diferencial reconociendo las particularidades de poblaciones históricamente vulneradas.

Nunca será suficiente la reiteración sobre la manera adecuada de atender a los ciudadanos y ciudadanas y, sin embargo, la situación persiste en el tiempo de conformidad con los resultados de los Informes de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias del Grupo Nacional de Atención y Servicio al Ciudadano año tras año, incluidos los años 2022 y lo corrido del primer semestre del año en curso, y en esa medida, hay una necesidad urgente de buscar mecanismos o estrategias que no sólo nos hable de unos “tips” en la atención sino de estrategias que incluyan posibles alternativas de solución en procura de evitar la victimización secundaria institucional, la cual “se deriva de las relaciones entre la víctima y las instituciones sociales (servicios sociales, sanitarios, medios  de  comunicación,  jurídicos,  etc.), Albertin (2006), quienes en algunas oportunidades brindan una mala o inadecuada atención a la víctima (Beristain, 1999)”.(1)

¿Cuáles son las quejas más frecuentes de los usuarios externos de acuerdo con los informes?

Los usuarios y las usuarias externas de acuerdo con el informe presentado por el Grupo Nacional de Atención y Servicio al Ciudadano durante el año 2022 presentaron 101 quejas, siendo la Mala atención la que tiene una mayor puntuación con 39 casos, seguido de Otra causa con 19 casos, entre las que se encuentran la mala atención de un profesional, demora en la atención en clínica forense, vulneración de los derechos de una persona de la tercera edad, falta de asistencia del médico de la Unidad Básica, ingreso al Instituto, etc, seguidos en su orden del incumplimiento de horario de atención con 13 puntos. Por su parte, en el informe del primer semestre de este año 2023 se presentaron 40 quejas. (2)

Un recibimiento amable acompañado de una sonrisa o un saludo respetuoso son actitudes que todos esperan encontrar y más cuando quien se acerca viene buscando, por ejemplo, a un familiar desaparecido, a un familiar muerto, viene a una valoración por lesiones o ha sido víctima de violencia intrafamiliar o de abuso sexual, entre otros delitos. El Instituto recibe víctimas de diferentes delitos diariamente, son casos complejos que afectan profundamente a quienes los experimentan, y se espera una respuesta institucional que no revictimice a sus usuarios y usuarias, sin embargo, y no menos importante es el reconocimiento a quienes reciben, atienden y valoran a las víctimas como receptores de dichas problemáticas, y en esa medida, también asumen cargas emocionales que en menor o mayor grado afectan su cotidianidad, y la manera en que manejan sus tareas diarias.

La pregunta o el cuestionamiento está encaminado a buscar o a dar respuesta sobre cuál sería la estrategia o estrategias más adecuada con el ánimo de influir positivamente en los funcionarios y funcionarias del Instituto, y en esa medida, redundar en la atención que brindan a los usuarios y usuarias.

En definitiva, visibilizar la situación que enfrentan unos y otros implica un ejercicio en doble vía, por un Iado, estrategias que alivianen la carga emocional de quienes atienden y estrategias que impliquen una mayor capacitación que permita o facilite una respuesta positiva en el trato a quienes demandan los servicios del Instituto.

Estamos llamados como Instituto a planear y construir escenarios, no solo de capacitación, sino escenarios que incentiven y motiven a los funcionarios y funcionarias con el fin de que su trabajo responda a sus necesidades particulares, y así mismo, responda a las necesidades de usuarios y usuarias del Instituto.